先日、Food Biz主幹の神山泉さんが主催する「外食セミナー」に参加してきました。
セミナーは、「講師が話したことをメモるのではなく、講師の話を聞いて、自分がやりたい、やるべき、 と思ったことをメモりなさい」「どんなセミナーだったかの報告はいいから、何をしようと思ったかを言いなさい」というのが物語コーポレーション 元・代表である小林佳雄さんの教え。なのでセミナーに行ったら、講師の話をメモらずに聞いて、「あ、これやろう」と思ったことだけをメモしています。そういった意味では、今回のセミナーは、自分がやるべきことにたくさん気づかせていただいたセミナーでした。
セミナーの詳細は割愛しますが、冒頭、神山さんは市場の変化について、「食品の消費税減税などの環境変化や逆風の中で、慣れないテイクアウトに走ったり、生産性の追求に惑わされてサービス力を削っていく今こそがチャンス。自分たちの本質であるテーブルサービスの体験価値を徹底的に磨き上げたところが最終的に残る」みたいな話をされていて。その象徴として、静岡のハンバーグチェーン「さわやか」で感動的な接客を受けたときのエピソードを話されていたんですね。「スタッフの目配り、応対、説明、すべてが完璧。この人たちは働くことに本当に誇りを持っている。」と。
ん？？？？「誇り」？？？？？？
久々に聞いた気がしたんですよね「誇り」って。
実は僕、事業部長をさせていただいてる時に一番気にしていたのが「働いている人の誇り」だったんです。（かっこつけてるわけじゃないですよ(笑)）
ただこれって、業績が良い時は声高に言っていても格好いいのですが、業績が落ちてくると「誇りとか言ってないで、施策はどうするの？」という話になりがちなんですよね。こういう精神論みたいな話は、フランチャイズビジネスをやっている業態としてはある意味「付加価値」であって「あるならあったほうがいいけど、儲かるための基本価値」ではない。だから結局、優先順位が下がって言わなくなってしまう、みたいなところがありますよね。自分自身でも、人の力で売上は上がるって思っておきながら、証明もむずかしいし、なんとなく気恥しくなるっていうか…。
商売は儲からないと話にならないので「儲かる」ことが何よりも一番ですし、そのためにたくさんの施策を何重にも打っていかなければいけません。ただ、そこに「働いている人の誇り」を忘れちゃいけないよなってことを、改めて神山さんの話を聞いてて思ったんですよね。「テーブルサービスの価値」や「外食でしか提供できない体験価値」って、やっぱり働いている人の誇りからしか生まれないというかにじみ出ない気がするのです。なので、働いてる人の誇りというのは「あるならあった方がいい付加価値」ではなく、絶対必要な基本価値だと改めて僕は思ったわけです。
じゃあ、それってどうすればいいのよ？って話ですよね。
これは残念ながら（？）、仕組みシステムというよりは、結局のところ、「リーダー」なんですよね。お店なら「店長」です。
・業態のストーリーが語れるか。
・業態の一番の価値は何なのかを語れるか。
・自分たちが忘れちゃいけない一番の価値は何なのかを語れるか。
最低でもこの３つはリーダーがイキイキ語れなければなりません。店長がそれができないのに、お店のスタッフに誇りなんて生まれるわけがないのです。
だからこそ、店長はめちゃくちゃ大事。
その店長たちを束ねるエリアマネジャー（AM）はめちゃくちゃ大事。
さらに言えば、AMは社長の代行なのだから、最終的には社長がどういう想いを語り続けているか、に行き着くわけです。
「社長～AM～店長」というオペレーションラインがしっかり想いを共有する。一度決めた想いを変えるなという話ではなく、変わっていくものなのだから、変わったなら、変わったということをちゃんと共有すればいいのです。
僕自身、経営者の言葉を現場に伝えていく「伝承者」「翻訳者」として、『この会社（お店）で働くことに誇りを持っている』というスタッフを増やしていくことの重要性を、より深く認識しました。なので、今回のセミナーのテキストには、そのための施策をたくさん殴り書きされています。
これからも本質を忘れず、しっかり企業や組織と向き合っていきたいと思います。
やっぱり外食は深いし、リーダーの存在って本当に面白いですね！
